« monday.com Work OS est aujourd’hui la plateforme centrale qui accompagne la croissance de l’ensemble de notre organisation. »
Tati Yanchologo
Responsable de la planification mondiale pour la marque et le marketing, FARFETCH
A la découverte de FARFETCH
FARFETCH Limited est la principale plateforme de vente au détail mondiale pour l'industrie de la mode de luxe, offrant un accès à la plus vaste sélection de produits de luxe sur une seule plateforme.
À l'origine, FARFETCH était un site d'e-commerce pour les boutiques de luxe du monde entier. L'entreprise s'est depuis développée pour devenir une place de marché qui met en relation plus de 1 400 des meilleures marques, boutiques et grands magasins du monde avec des clients dans plus de 190 pays à travers le monde.
Le défi
FARFETCH gère de vastes campagnes et initiatives marketing mondiales de bout en bout, impliquant plusieurs équipes et départements. Parmi ces équipes, la planification marketing est l'une des plus interfonctionnelles, réunissant 400 personnes issues de 40 équipes différentes.
L'équipe de planification dirige les principales activations de marque et de marketing, notamment les partenariats avec les marques, l'expérience client et les activités commerciales et promotionnelles. Ces activations nécessitent le soutien de chaque marque et de chaque équipe marketing, qu'il s'agisse des canaux de rétention et d'acquisition, des équipes chargées des produits et des analyses, mais aussi toutes les équipes intermédiaires.
Tati Yanchologo, responsable de la planification mondiale pour la marque et le marketing, et Emma Stevens, responsable de la planification mondiale, dirigent les campagnes et les initiatives complexes qui nécessitent la participation de centaines de personnes dans des dizaines d'équipes.
« Les équipes de l'ensemble de l'entreprise participent en permanence à nos activités BAU [Business As Usual) et à nos campagnes personnalisées. Compte tenu de la taille de notre département et du nombre croissant d'initiatives, notre ensemble d'outils existant a commencé à créer des équipes et des processus cloisonnés, ce qui a entraîné des difficultés de suivi, de communication et de reporting », explique Tati.
« Nous hébergions tout dans de nombreux dossiers Google Docs et Google Sheets, et nous passions des heures à rechercher les mises à jour et les modifications de dernière minute », explique Emma.
« Auparavant, nous avions configuré un calendrier sur Google Sheets, puis, sur différents onglets, nous recevions nos demandes de briefing pour les e-mails et les notifications. Tout était très manuel et prenait beaucoup de temps, » explique Tomás Lagoá Iglésias, responsable du marketing CRM.
L'équipe de planification marketing ne voulait pas un autre « outil » dans le mix. Ils avaient besoin d'une plateforme plus robuste capable de connecter leurs outils existants en un seul endroit tout en leur permettant de s'appuyer sur ceux-ci. Tati et son équipe ont donc mené des recherches approfondies pour trouver la plateforme idéale.
La solution
Créer un déploiement structuré pour faciliter l'adoption
L'équipe de planification marketing a toujours rencontré des difficultés lors du déploiement de nouveaux logiciels. Les équipes commençaient à utiliser l'outil sans véritable formation ni déploiement structuré. Après le déploiement initial, l'engagement diminuait et les équipes revenaient aux outils auxquels elles étaient habituées ou bien elles en trouvaient de nouveaux par elles-mêmes.
La grande différence dans l'adoption et l'implémentation de monday.com a été la façon dont Tati et Emma ont géré le déploiement. Comme l'équipe de Tati voulait assurer une adoption réussie et un engagement continu, elle a utilisé les bonnes pratiques suivantes, et cela a fonctionné.
1. Création d'un plan de déploiement personnalisé, ce qui exigeait un certain degré de préparation. 2. Création d'une structure de base pour que les équipes puissent voir à quoi leur travail pourrait ressembler sur la plateforme. 3. Fournir une assistance en s'appuyant sur les ressources internes et externes tout au long de l'année
« Pour moi, précise Tati, si les équipes les moins disposées à utiliser des outils de travail commençaient à utiliser monday.com, alors nous avions réussi. Et c'est exactement ce qui s'est passé », explique Tati.
En savoir plus sur les meilleures pratiques d'intégration de monday.com sur FARFETCH.
Améliorer la visibilité des efforts de marketing inter-entreprises
« monday.com nous a non seulement permis de transférer tous nos processus de travail sur une seule plateforme, mais cela nous a également encouragés à remettre en question les méthodes de travail qui ne nous convenaient plus » explique Emma.
Le premier cas d'utilisation auquel FARFETCH voulait s'attaquer était son calendrier des contenus principal, qui devait contenir toutes les dates et étapes clés pour les équipes de l'entreprise.
« Le calendrier des contenus était notre priorité absolue, car c'est l'élément le plus important et le plus complexe. On a donc décidé de commencer par le plus gros, puis d'enchaîner à partir de là, » précise Tati.
Tati et Emma, aidées de l'équipe de service client de monday.com, ont réfléchi à la manière dont le calendrier des contenus fonctionnerait avec différentes dépendances, automatisations et intégrations. Le but était de regrouper facilement le travail de chaque équipe sur une plateforme unique.
« L'un des plus grands impacts du calendrier des contenus est la façon dont les différentes équipes sont connectées. Par exemple, les équipes commerciales, les équipes mode et la rédaction appartiennent toutes à des univers très différents. Grâce à cette plateforme, où chacun peut communiquer et créer des processus de travail communs, nous pouvons mieux travailler ensemble, » souligne Tati.
Faciliter la production de contenu
L'équipe de planification marketing a mis en place un processus de production de contenu pour toutes les équipes impliquées. Le tableau de production présente toutes les initiatives prises chaque mois afin que chacun sache ce qu'il doit produire et quand, grâce aux notifications et aux dépendances automatisées.
« Le tableau de production de contenu est connecté au calendrier de contenu principal. Ainsi, en cas de modification du calendrier de contenu (un produit n'est pas mis en ligne à temps ou il y a un retard chez un tiers), cela est automatiquement reflété dans le tableau de production de contenu. Et les équipes concernées sont informées afin qu'elles puissent agir en conséquence », explique Emma.
Stimuler le succès de la fidélisation grâce à un système CRM robuste
L'équipe de gestion de la relation client (CRM) de FARFETCH gère tout le marketing par e-mail et les notifications push mobiles afin d'augmenter la rétention de ses abonnés, qu'il s'agisse de ceux participant à leur programme de fidélité appelé Access ou de ceux qui viennent de s'inscrire.
« Notre tableau monday.com est un calendrier complexe contenant différents types de contenus pour nos abonnés aux e-mails et aux notifications push. Il se peut que nous devions préparer un e-mail « Most Wanted » pour nos abonnés engagés dans le monde entier ou une promotion « Access Promo » pour les membres Access d'un pays spécifique. Avec monday.com, tout est désormais centralisé, détaillé et communiqué à toutes les équipes impliquées », explique Tomás.
L'équipe CRM supervise le processus de production de contenu pour tous les contenus sur e-mail et mobile. Cependant, ils sont principalement chargés d'informer les équipes concernées, puis de les diffuser sur les canaux appropriés après réception de tout le contenu terminé.
« C'était incroyable de voir comment différentes équipes ont fait passer la plateforme à un tout autre niveau. Nous avons élaboré les premières étapes du calendrier CRM, et Tomás l'a simplement repris et en a fait quelque chose d'extraordinaire », explique Tati.
Tomás a créé une solution puissante pour prendre en charge tout ce qui concerne la communication avec ses abonnés. Parmi les principales caractéristiques et avantages, citons :
Vu des échéances : Visualisation de toutes les campagnes (envoyées ou programmées) sur les deux canaux. Colonnes Statut : Catégoriser de manière appropriée chaque e-mail et chaque notification push en fonction de chaque groupe, sous-groupe et public. Automatisations : Créez de nouveaux éléments dans différents tableaux en un seul clic, en informant les parties prenantes concernées au bon moment lorsque des choses changent ou se produisent. Colonnes miroir : en connectant les colonnes principales du tableau du calendrier CRM aux autres tableaux, en effectuant toutes les modifications nécessaires une seule fois et à un seul endroit tout en veillant à ce qu'elles soient automatiquement reproduites ailleurs.Tomás a également intégré monday.com à Slack. Désormais, chaque fois qu'un e-mail ou une notification push est marqué comme « en cours de contrôle qualité », monday.com envoie automatiquement un message contenant toutes les informations pertinentes à une chaîne Slack dédiée.
« Le processus d'assurance qualité que nous avons mis en place a changé la donne. C'est beaucoup plus sûr et fiable pour nous. Et la marge d'erreur est bien plus faible qu'auparavant », explique Tomás.
Optimiser en permanence
L'équipe de planification marketing réévalue, optimise et améliore en permanence tout ce qu'elle développe sur monday.com. Ils explorent également en permanence de nouvelles opportunités, qu'il s'agisse d'intégrer de nouvelles plateformes, de créer de nouveaux flux de travail ou de nouvelles équipes qu'ils souhaitent intégrer.
« Nous sommes en train de revoir certains des processus les plus complexes et nous allons introduire des solutions, des vues et des connexions encore plus sophistiquées pour aller encore plus loin dans notre réussite », déclare Tati.
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