Oferecer um serviço de qualidade que realmente satisfaça os clientes não é algo que acontece por acaso. Trata-se de um processo contínuo de monitoramento e aprimoramento dos sistemas que garantem a entrega do serviço conforme os padrões esperados, gerando valor para o cliente. Em termos simples, esse é o papel da gestão de serviços.
Mas o que exatamente envolve esse gerenciamento? Por que investir recursos nessa área em expansão? E como as empresas podem estruturar um sistema eficiente com a ajuda de um software?
Neste artigo, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre gestão de serviços, desde sua definição até os principais elementos e benefícios. Além disso, destacaremos as vantagens de usar um software especializado, como o monday service, para otimizar processos e oferecer um suporte ágil e eficiente.
O que é gestão de serviços?
O gerenciamento de serviços engloba todas as atividades que as empresas realizam para oferecer serviços de alta qualidade. Trata-se de uma abordagem estruturada para criar, fornecer e aprimorar processos, garantindo que agreguem valor aos clientes.
O que é um serviço?
Mas o que exatamente define um “serviço”? O Guia do Profissional da ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) descreve um serviço como “um meio de gerar valor para os clientes, facilitando os resultados que desejam alcançar sem que precisem gerenciar custos e riscos diretamente”.
Essencialmente, os serviços são os produtos que uma organização, sistema ou indivíduo oferece e que proporcionam uma experiência intangível para beneficiar alguém. Embora os serviços possam abranger diversos setores e contextos, na gestão de serviços eles costumam ser classificados em algumas áreas principais:
Serviços de suporte de TI
A gestão de serviços de TI (ITSM) é um dos tipos mais comuns abordados na administração de serviços, embora não seja o único. Ela se refere à maneira como as equipes de TI utilizam a tecnologia da informação para apoiar os usuários, seja resolvendo problemas de rede, realizando manutenção de hardware ou configurando dispositivos.
Serviços ao cliente
Os serviços ao cliente envolvem o atendimento a todas as questões que os clientes enfrentam com um software, assegurando uma experiência positiva. Isso inclui suporte imediato a perguntas que o cliente possa ter, a resolução de reclamações e a ajuda para garantir que o cliente esteja usando o produto adequadamente.
Gestão de serviços em campo
A gestão de serviços em campo (FSM) envolve a entrega de serviços tecnológicos diretamente no cliente. Estes serviços podem incluir instalação, manutenção e outras tarefas executadas por um técnico enviado para o local físico do usuário.
Gestão de serviços de RH
A gestão de serviços de recursos humanos concentra-se em processos relacionados aos colaboradores dentro de uma organização. Isso inclui otimizar as solicitações dos funcionários, automatizar fluxos de trabalho relacionados ao ciclo de vida deles e gerenciar o onboarding e o desligamento de pessoal, sempre com o objetivo de aprimorar a experiência do público interno da empresa.
Gestão de serviços corporativos
A gestão de serviços corporativos (ESM) expande os princípios da ITSM para abranger departamentos além de TI, como finanças, jurídico, marketing, entre outros. Ela aplica processos estruturados para melhorar a qualidade e a eficiência de todos os serviços dentro da organização.
Gestão da central de serviços
A gestão da central de serviços lida com as operações de uma central de suporte, visando fornecer um atendimento proativo e ágil. Essa central serve como um hub integrado onde funcionários e clientes podem solicitar ajuda, relatar problemas e receber respostas relevantes a perguntas, sendo essencial para criar uma experiência de serviço conectada e consistente.
O melhor software de gestão de serviços se adapta a diversos cenários, incluindo jurídico, RH e compras. O monday service permite que equipes de serviços de qualquer área forneçam um atendimento excepcional com maior agilidade.
Qual a importância da gestão de serviços?
Ao enfatizar a prestação de atendimento de alta qualidade, a gestão de serviços oferece vantagens para clientes, funcionários e organizações. Sua implementação entre diferentes equipes e departamentos garante:
Maior satisfação do cliente
A gestão de serviços visa aprimorar os processos e a qualidade dos serviços oferecidos, sempre com foco no benefício do cliente. Quando percebem que podem contar com um sistema confiável e consistente para atender às suas demandas, a satisfação do cliente aumenta significativamente. Além disso, um bom gerenciamento de serviços se baseia na reflexão contínua sobre os processos e na valorização do feedback, resultando em produtos e serviços ajustados às suas necessidades.
Processos eficientes e consistentes
A implementação de um sistema de gestão de serviços obriga as equipes a organizar e sistematizar seus processos de suporte. Em sistemas bem estruturados, as responsabilidades são claras, as tarefas são bem definidas e os prazos são respeitados. A criação e o cumprimento de protocolos estabelecem uma execução mais eficiente e proporcionam uma experiência consistente em todos os níveis da operação.
Escalabilidade
A consistência dos processos de fornecimento, aprimoramento e gestão de serviços é essencial para a escalabilidade de uma empresa. Com sistemas estabelecidos, é possível expandir facilmente, integrando novos usuários sem comprometer a qualidade do atendimento. Isso garante que, independentemente do tamanho da empresa, seja oferecido um serviço de alto nível.
Principais elementos de uma gestão de serviços eficiente
Como mencionamos, uma gestão de qualidade não acontece ao acaso. Ela se baseia em princípios e processos comprovados que asseguram a entrega eficaz dos serviços, incluindo:
- Ênfase no cliente – a gestão de serviços foca no aprimoramento das relações com os clientes e em mantê-los satisfeitos por meio da entrega de um serviço de excelência. O objetivo é sempre compreender as necessidades do cliente e buscar soluções criativas para atendê-las. Isso envolve mapear as jornada do cliente, realizar pesquisas sobre suas necessidades e garantir que os serviços ofereçam valor real.
- Melhoria contínua – a gestão de serviços incentiva a reflexão constante, ajustes e a incorporação do feedback dos clientes para garantir que os serviços evoluam junto com a empresa.
- Ciclo de vida do serviço – todas as abordagens de administração de serviços destacam a importância de seguir as fases do ciclo de vida do serviço para assegurar que ele seja eficaz e gere valor. Essas fases incluem:
Fase 1: estratégia do serviço – identificação das necessidades dos clientes e da empresa, com o intuito de criar objetivos e planos claros para o serviço.
Fase 2: design do serviço – desenvolvimento de fluxos de trabalho e processos para executar os serviços planejados com base nos objetivos definidos.
Fase 3: transição do serviço – implementação dos processos pela primeira vez, garantindo que tudo ocorra sem problemas.
Fase 4: operação do serviço – fase em que o serviço entra em operação real, assegurando que atenda às expectativas dos usuários. Isso inclui:
– Gestão de incidentes
– Gestão de solicitações de serviço
– Gestão de problemas
– Gestão da continuidade do serviço
Fase 5: melhoria do serviço – monitoramento da eficiência dos serviços por meio de sistemas e métricas, com o intuito de otimizar o impacto e promover melhorias contínuas.
Quais são os benefícios de usar um software de gestão de serviços?
Equipes que dominam o ciclo de vida do serviço e entregam impacto excepcional em todos os níveis geralmente contam com software para aprimorar seus processos. Afinal, o uso de tecnologia não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para garantir qualidade e eficiência na gestão de serviços. Um bom sistema traz diversos benefícios, como:
1. Centralização das informações
Um software de gestão de serviços reúne todas as informações essenciais em um único local acessível, como solicitações, tickets, tarefas e atualizações. Isso evita a perda de dados, reduz falhas na comunicação e garante que os representantes tenham o contexto necessário para resolver problemas com eficiência.
2. Insights para medir e aprimorar o desempenho
Ao armazenar um histórico detalhado das solicitações e serviços prestados, o software fornece métricas, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e insights estratégicos. Essas informações permitem ajustes contínuos para otimizar processos e elevar a qualidade dos serviços.
3. Visibilidade e colaboração entre departamentos
Com um software de gestão de serviços, todas as equipes e departamentos ganham visibilidade das operações em tempo real. Isso facilita a comunicação, a colaboração e mantém todos alinhados. Soluções como o monday service ainda oferecem relatórios e painéis dinâmicos, garantindo que colaboradores com diferentes níveis de conhecimento técnico consigam acompanhar o progresso dos serviços.
4. Automação para mais eficiência
A automação é um dos maiores benefícios do software na gestão de serviços. Processos como emissão e atribuição de tickets, envio de notificações e atualização de status são realizados automaticamente, reduzindo o trabalho manual e otimizando o tempo da equipe. Dessa forma, os profissionais podem focar no que realmente causa impacto: entregar um atendimento ágil e de qualidade.
Leia também: Suporte ao cliente vs. atendimento ao cliente: qual é a diferença?
monday service: o software intuitivo para todas as necessidades de gestão de serviços
Desenvolvido com base no robusto sistema operacional de trabalho da monday, o monday service é uma solução completa de gestão de serviços criada para aprimorar o desempenho de qualquer equipe de atendimento. Combinando IA avançada, automação inteligente, fluxos de trabalho personalizáveis e conectividade perfeita entre equipes, o monday service foi desenvolvido para revolucionar a forma como as organizações gerenciam serviços — tudo em uma interface intuitiva e fácil de usar.
Confira os principais recursos e funcionalidades que fazem do monday service uma ferramenta essencial para equipes de TI, RH, jurídico, compras e muito mais.
Painéis prontos para visualização de análises
Com painéis prontos que exibem as métricas do serviço, as equipes podem monitorar facilmente o desempenho operacional e transformar dados em decisões estratégicas. Obtenha insights valiosos, antecipe tendências antes que se agravem e identifique oportunidades de melhoria contínua.
Colunas e automações de IA para agilizar a resolução de tickets
Aumente a produtividade dos agentes e reduza os tempos de resposta com uma solução de emissão de tickets totalmente automatizada e impulsionada por IA. O sistema identifica e preenche automaticamente informações como urgência, categoria do problema e sentimento assim que os tickets são recebidos, garantindo uma priorização eficiente. Além disso, o roteamento inteligente direciona cada ticket ao representante adequado, automatizando o processo com o mínimo de esforço.
Comunicação simplificada entre departamentos e partes interessadas
Mantenha agentes, clientes, departamentos e todas as partes interessadas alinhados com respostas e acompanhamentos automatizados. A equipe pode adicionar notas diretamente aos tickets ou elementos para uma colaboração contínua, além de utilizar templates para agilizar a comunicação.
Assistência da base de conhecimento para agentes
Para evitar escalonamentos desnecessários e atrasos, a assistência de IA centraliza informações relevantes em uma base de conhecimento unificada e de fácil acesso para os agentes. Isso garante que todos disponham dos dados corretos em um sistema intuitivo de gestão do conhecimento, permitindo respostas rápidas e consistentes.
Automações que possibilitam experiências de autoatendimento para os clientes
Os clientes podem solucionar problemas comuns por conta própria com respostas automatizadas e sugestões de próximos passos, permitindo que os agentes foquem em questões mais complexas e estratégicas.
Transforme a gestão de serviços em um pilar estratégico do seu negócio com o monday service
Gerencie todo o ciclo de vida do cliente em um local integrado, conectando seu processo de serviço aos recursos organizacionais, como CRM, diretório de funcionários, gestão de ativos e muito mais. Com todas as informações centralizadas e facilmente acessíveis, você pode administrar jornadas inteiras e garantir uma experiência de serviço consistente e de alta qualidade em cada ponto de contato.
O melhor de tudo é que o monday service é uma plataforma intuitiva e no-code, o que elimina a necessidade de implementações complexas. Com nosso software personalizável e a ajuda da IA, qualquer equipe tem a liberdade de adaptar e escalar seus processos de serviço conforme as necessidades do seu negócio evoluem. Experimente hoje mesmo e transforme suas operações de serviço de reativas em proativas.
Perguntas frequentes
O que são estruturas de gestão de serviços?
As estruturas de gestão de serviços são abordagens e diretrizes organizacionais concebidas para fornecer serviços ideais e impulsionar a transformação digital. As mais comuns são:
- ITIL (information technology infrastructure library) – para a gestão de serviços de TI
- COBIT (control objectives for information and related technologies) – para alinhar a TI aos objetivos estratégicos do negócio
- ISO/IEC 2000 – padrão internacional para boas práticas em gestão de serviços
- DevOps – para promover a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações
- Lean Six Sigma – para aprimorar continuamente os serviços e eliminar desperdícios
O que é gestão de serviços na ITIL?
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é uma estrutura comum de gestão de serviços que foca no alinhamento dos objetivos do negócio com os serviços de tecnologia da informação, criando um sistema coeso para a gestão de serviços. Serviços como gestão de incidentes, gestão de mudanças, gestão de configuração e operações da central de serviços estão incluídos na estrutura da ITIL 4.
O que é gestão de nível de serviço?
A gestão de nível de serviço, também conhecida como SLM (Service Level Management), é o processo de gerenciamento e monitoramento dos níveis de serviço para garantir que os serviços prestados atendam aos padrões e requisitos das partes interessadas e clientes. Seu foco está na criação de Acordos de Nível de Serviço (SLAs), que documentam metas de desempenho mensuráveis e estabelecem expectativas claras tanto para os clientes quanto para os provedores de serviços.
Qual é a diferença entre ESM e ITSM?
A ITSM (Gestão de Serviços de TI) foca na administração de serviços específicos de tecnologia, como help desks e resolução de incidentes. Já a ESM (Enterprise Service Management) expande esses princípios para toda a organização, aplicando processos estruturados a áreas como RH, infraestrutura, finanças e atendimento ao cliente.
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